Un trabajo de duración definida, unos pocos meses. Del otro lado, un contacto que al principio estaba y luego, semana tras semana, cada vez menos. Las llamadas se posponían, y los mensajes venían llenos de entusiasmo pero sin decisiones. Yo estaba cubierto, el contrato decía con claridad la duración y las condiciones. Y sin embargo, en algún momento el problema apareció igual.
Una aclaración antes de seguir. Los episodios de este texto están trasladados, con otro sector, otros detalles y otros tiempos, porque no quiero que nadie sea reconocible. El mecanismo, sin embargo, es real.
Lo que no dije
Había dado por obvio que él también sentía correr el tiempo, incluso cuando no nos veíamos. No había comprobado que hubiera entendido lo que implicaba esa duración. Un mensaje habría bastado, algo como “Así corremos el riesgo de no terminar a tiempo. Si te resulta más cómodo, paremos y retomemos, y si no, harán falta más meses y lo lamentaría”. No lo envié. Legalmente era irreprochable, pero ese “pero” es el problema de fondo, y la culpa también fue mía.
Hablar de más, callar de más
Cuanto más avanzo, estudio y pienso, más noto lo difícil que es comunicar bien. Ya hemos hablado y escrito de esto, pero aquí me interesa un punto. Los errores de comunicación no son todos iguales, y yo veo dos opuestos.
El primero es el de quien habla para conseguir algo. Frustración, prisa, a veces presunción y la idea de convencer a toda costa, y a menudo se habla en lugar de escuchar. No pienso en los llamados vendehúmos, los que usan la retórica para manipular. Pienso en personas que empiezan con las mejores intenciones y que, entre presiones y poca lucidez para detenerse, siguen convencidas de que lo están haciendo bien. Quizá consigan el resultado, pero al final del día, ¿en qué estado llegan?
El segundo error es el mío, dar las cosas por sentadas y callar. En los dos casos, si se piensa, falta la escucha.
Lo que llega al otro lado
Comunicar es el acto con el que exponemos peticiones, pensamientos y palabras a otras personas, de viva voz o por escrito. Pero el mensaje que sale no es el que llega, y lo que llega construye la percepción. Si no lo manejamos bien, se forma una imagen distorsionada de nosotros, de nuestro trabajo, de aquello en lo que estamos implicados. Preguntarse “¿cómo me perciben?” ayuda más de lo que parece. Gadamer hablaba de fusión de horizontes, es decir, de cuando entender al otro cambia también nuestra manera de ver.
Lo pensé en una asociación de voluntariado de la que formo parte, donde intentamos entender por qué cuesta acercar a personas nuevas. No todos los problemas son objetivos o estructurales. Es una hipótesis de trabajo, pero parte también de aquí, de cómo llega al exterior lo que hacemos.
Pienso además en un pequeño municipio, de nuevo con los detalles cambiados. Si se mira lo que se ha hecho, el trabajo está y está bien hecho. Y sin embargo la gente se queja, no participa, no vota. Puede ser política, pero no siempre. A mí me parece que a veces es una comunicación que no existe, que llega tarde o que, cuando llega, suena a justificación. Digo “a mí me parece” a propósito, porque es una percepción mía, y ese es justamente el punto. La percepción se forma incluso cuando los datos dicen otra cosa. Y es una pena para todos.
Retórica no es manipulación
La palabra retórica puede hacer fruncir el ceño, y yo mismo me pregunto a menudo si me estoy pasando de la raya. Para mí es cuidado de quien escucha, es decir, elegir cómo decir algo para que el otro lo entienda. Cicerón es mi base. Cialdini es el apéndice moderno, y releyendo sus seis principios me di cuenta de que aplico buena parte, en grados distintos y siempre de forma consciente.
Antes de una conversación importante simulo escenarios, preguntas y respuestas, para tener una base incluso cuando luego la cosa vaya por otro lado. Es el conocimiento de las variables, como yo lo llamo. Y cuando hace falta cambio de enfoque sobre la marcha, reelaborando el tono y la forma según quien tengo delante.
Para saber de qué lado estoy uso dos preguntas. ¿Cómo me sentiría yo al recibir ese mensaje? ¿Estoy llevando a la persona hacia un fin común o hacia una ventaja mía? La segunda es casi Kant, tratar al otro como un fin y nunca solo como un medio. Si la respuesta es mi ventaja, para mí ya no es retórica.
Descomponer antes de responder
De las matemáticas me llevo un hábito práctico, descomponer. Separo lo que dije de lo que llegó, y antes aún defino los términos, porque en matemáticas no se avanza si dos personas dan significados distintos al mismo símbolo. Con las palabras de todos los días pasa más a menudo de lo que creemos, y aquí me ayuda Wittgenstein, para quien el significado de una palabra está en su uso. Si el otro y yo la usamos de forma distinta, para nosotros no es la misma palabra. Me ha pasado más de una vez descubrirlo después.
No es fácil y no lo soluciona todo. Si tuviera que señalar un primer paso diría escuchar, algo que mucha gente dice y pocos practican. Con un grupo de voluntarios estamos intentando empezar por ahí, en los equipos, durante un tiempo. Se hacen preguntas, un poco como Sócrates, no para llevar al otro adonde yo quiero sino para entender dónde está, y por ahora sin juzgar y sin aconsejar. Como segundo paso me permito sugerir lo que a mí me ha funcionado y en lo que sigo trabajando, leer y estudiar.
En las últimas semanas, entre el trabajo y el voluntariado, me voy dando cuenta de cuánto queda por hacer. En algunas partes el camino es correcto pero largo. Hablar de ello, y saber si a ustedes también les llega algo distinto, en los canales que bien conocen, me daría gusto.